Gartner: Inteligența Artificială va reduce costurile forței de muncă necesare în call-center cu până la 80 de miliarde dolari în 2026

Până în 2026, implementările de inteligență artificială (AI) conversațională în centrele de contact vor reduce costurile forței de muncă cu agenții cu până la 80 de miliarde dolari, conform estimărilor Gartner.

Se estimează că în 2022 volumul cheltuielilor efectuate de utilizatorii finali din întreaga lume pentru soluții de inteligență artificială conversațională din centrele de contact va atinge valoarea de 1,99 miliarde dolari.

Gartner estimează că în prezent există aproximativ 17 milioane de agenți de contact center la nivel mondial”, a declarat Daniel O’Connell, VP analist la Gartner, completând: „Multe organizații se confruntă cu provocarea ridicată de lipsa de personal în rândul agenților și de necesitatea de a reduce cheltuielile cu forța de muncă, care pot reprezenta până la 95% din costurile centrului de contact. Inteligența artificială conversațională sporește eficiența agenților, îmbunătățind în același timp experiența clienților”, a adăugat Daniel O’Connell.

Gartner consideră că una din 10 interacțiuni cu agenții va fi automatizată folosind AI până în 2026, în creștere de la valoarea de circa 1,6% înregistrată pentru interacțiunile ce au loc astăzi. Inteligența artificială conversațională poate automatiza întreaga interacțiune cu clienții unui centru de contact sau o parte a acesteia, atât prin canale vocale, cât și prin canale digitale, prin voiceboți sau chatboți, și se așteaptă că în termen de doi ani va genera beneficii de transformare pentru organizațiile de servicii și asistență pentru clienți.

„În timp ce automatizarea unei interacțiuni complete – cunoscută și sub denumirea de limitare (call containment) sau deviere a apelurilor (call deflection) – corespunde unor economii semnificative de costuri, există și o valoare în limitarea parțială a aplelului, cum ar fi automatizarea identificării numelui clientului, a numărului de identificare și a motivului apelului. Captarea acestor informații folosind AI ar putea reduce până la o treime din timpul de interacțiune care ar fi necesar de obicei unui agent uman”, a spus O’Connell.

Adoptarea este limitată de complexitatea tehnică și peisajul fragmentat al ecosistemului de furnizori de soluții

Deși beneficiile AI conversaționale sunt convingătoare pentru clienți, tehnologia este încă în proces de maturizare. Un peisaj fragmentat al furnizorilor și complexitatea implementărilor vor avea ca rezultat o adoptare limitată în următorii doi ani.

„Implementarea AI conversaționale solicită resurse profesionale costisitoare în domenii precum analiza datelor, graficele de cunoștințe și înțelegerea limbajului natural”, a spus O’Connell. „Odată construite, capacitățile AI conversaționale trebuie să fie susținute, actualizate și menținute în mod continuu, ceea ce duce la costuri suplimentare”, a completat O’Connell.

Implementările complexe, la scară largă, de soluții AI conversaționale pot dura mai mulți ani, pe măsură ce sunt construite mai multe fluxuri de apeluri, iar fluxurile de apeluri existente sunt ajustate pentru a fi îmbunătățite. Gartner estimează un cost de integrare de 1.000 USD până la 1.500 USD per agent AI conversațional, deși unele organizații menționează costuri de până la 2.000 USD per agent. Prin urmare, adoptarea timpurie a IA conversaționale va fi dirijată în principal de organizații cu 2.500 sau mai mulți agenți și care dispun de un buget pentru a implica resursele tehnice necesare.