Orange România: De la abonamente încărcate cu costuri ascunse la ignorarea clienților fideli

Operatorul Orange România se confruntă cu mai multe critici din partea clienților săi, iar Adrian Botez a devenit un exemplu emblematic al frustrărilor întâmpinate de consumatorii care se simt exploatați de către furnizorul de servicii de telecomunicații. Trei episoade semnificative în disputa sa cu Orange ilustrează o serie de practici controversate și probleme întâmpinate de clienți.

Episodul 1: Majorările neanunțate și răspunsul ANPC

În urmă cu câteva luni, Adrian Botez a semnalat o majorare unilaterală a facturii de către Orange, cu un euro pe fiecare abonament, fără a fi informat corespunzător. Factura modificată a fost trimisă cu discreție în colțul unui document, iar compania a declarat că, având în vedere că perioada de contestare de 30 de zile a expirat, modificarea a fost acceptată tacit de către client. După ce a solicitat rezilierea contractului și a fost întâmpinat cu un refuz, Botez a apelat la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC). Rezultatul a fost favorabil: Orange a fost obligată să revină la valoarea inițială a abonamentului și să restituie suma plătită în exces.

Episodul 2: Practici dubioase în roaming

Problemele nu s-au oprit aici. În timpul unei călătorii în Republica Moldova, Botez și familia sa au fost surprinși de activarea automată și costisitoare a unei opțiuni de roaming, fără a fi solicitați sau informați în prealabil. Acest pachet, care se reînnoia automat, a generat costuri semnificative, chiar și pentru un consum minim de date. Când au încercat să rezilieze abonamentul din cauza schimbării unilaterale a condițiilor contractuale, au fost întâmpinați cu aceeași atitudine disprețuitoare și aroganță din partea operatorului. ANPC a intervenit din nou, aplicând o amendă și obligând Orange să remedieze deficiențele.

Episodul 3: Închideri de abonamente și metode inadecvate

Recent, după cele două episoade anterioare, Botez a fost din nou nemulțumit de modul în care Orange a gestionat situația. După ce a așteptat răspunsul ANPC la a doua sesizare privind nerespectarea deciziei inițiale, a fost surprins să primească un email de la Orange care anunța închiderea abonamentului și plata unor despăgubiri, fără o solicitare activă din partea clientului. În pofida încercărilor de a discuta situația cu un operator, informațiile au fost insuficiente și confuze, iar problemele au rămas nerezolvate.

Cazul Carmen Acatrinei și provocările relației cu clienții

Într-o eră în care loialitatea clienților ar trebui să fie o prioritate pentru orice companie, cazul Carmen Acatrinei ilustrează într-un mod trist cum Orange poate pierde clienți valoroși din cauza unor practici comerciale deficitare. După 28 de ani de utilizare a unui număr de telefon Orange pe cartelă, Acatrinei s-a confruntat cu o experiență care subliniază provocările serioase în gestionarea relațiilor cu clienții.

Un număr de telefon periat de timp

Carmen Acatrinei, un client de lungă durată al Orange România, a întâmpinat recent o problemă majoră cu un număr de telefon pe care l-a utilizat timp de aproape trei decenii. Deși avea un alt abonament într-o rețea concurentă, a păstrat numărul de telefon Orange pentru a rămâne în contact cu cei care nu aveau numărul său nou și pentru a păstra legătura cu studenții. Din păcate, fără o notificare prealabilă, Orange a închis numărul din cauza lipsei încărcării cartelei.

Problemele se adâncesc

Când Acatrinei a încercat să rezolve problema la un magazin Orange, a descoperit că putea recâștiga numărul doar prin activarea unui abonament nou. Chiar și atunci când a fost dispusă să se aboneze pentru o perioadă de doi ani la promoția de 3 euro pe lună, a aflat că acest lucru nu era posibil deoarece numărul său era considerat „nou” și nu „carte de telefon”. În mod ironic, compania a fost dispusă să ofere un abonament de 6 euro pe lună pentru o perioadă de șase luni, dar nu a acceptat oferta de două ori mai avantajoasă, refuzând să recunoască numărul vechi ca parte din ofertă.

Această experiență evidențiază un aspect critic al managementului relațiilor cu clienții la Orange România. Cum poate o companie să ignore complet un client care a rămas fidel timp de aproape trei decenii? Mai mult, cum poate să nu ofere nici măcar o notificare sau o opțiune pentru a păstra un client valoros?

Probleme generale cu clienții

Cazul Acatrinei nu este un incident izolat. Alte plângeri similare au fost raportate de clienți nemulțumiți, precum Mădălina, care a întâmpinat dificultăți în obținerea unei explicații pentru facturile sale mărite fără notificare, și George Bogdan, care a avut probleme semnificative cu închiderea mai multor abonamente și cu facturarea eronată.

Bogdan, după ce a avut experiențe frustrante cu serviciile și cu procesul de închidere a abonamentelor, a decis să treacă la un alt operator, Digi, unde a găsit o experiență mult mai satisfăcătoare. De asemenea, Camelia Popa a relatat o întâmplare în care lipsa de semnal Orange i-a provocat o experiență terifiantă într-o noapte întunecată în Grecia, subliniind modul în care problemele de semnal pot afecta grav experiența utilizatorului.

Învățăminte pentru viitor

Experiențele prezentate subliniază un punct esențial pentru orice companie de telecomunicații: costul atragerii unui client nou este semnificativ mai mare decât menținerea unui client existent. Orange România trebuie să își reevalueze strategia în ceea ce privește managementul relațiilor cu clienții și comunicarea cu aceștia. În loc să se concentreze exclusiv pe atragerea de noi clienți, ar trebui să investească resurse considerabile în păstrarea și satisfacția celor care au fost fideli timp de ani de zile.